一、售楼人员的电话应答
在房地产营销过程中，顾客第一次与售楼人员联系往往是通过电话进行的。售楼人员的电话应答不仅反映了个人的素质和修养，更是体现发展商或中间商的形象和水准。售楼人员的电话应答可以说是先“声”夺人，应视作售楼建立良好的顾客公共关系重要一环。
售楼人员电话应答在操作程序上应注意这些细节。
1、作好应答准备。售楼人员必须相当熟悉本楼盘的各种情况，电话应答做到胸有成屋。顾客来电往往是看了售楼广告之后来询问的，售楼人员必须对自己楼盘广告的各个诉求点有透彻的了解。应周密考虑顾客来电可能提出的问题和疑点，以在应答时丝丝入扣，有条不紊。公司销售部可以编写统一的售楼答客纲要，以使售楼人员电话应答和以后现场接待顾客口径统一，准确明了。
2、及时接电话。电话铃声一响，就应该及时接电话。如果铃声响过三次去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒除了致好、自报公司名称或楼盘名称之外，还应该说：“对不起，让你久等了”。
3、妥善挂断电话。通话完毕，应等对方挂机后再挂比较好。不要局促地挂断电话，甚至对方语音没落，就挂断电话。挂电话动作不要太重，以免让人产生粗鲁之感。
售楼人员电话应答在具体通话时应把握这些分寸。
促使顾客到售楼现场来。售楼人员电话应答的要旨并不是也不可能成交一笔购房业务，关键是吸引顾客到售楼现场参观、洽谈。因此答话内容简明扼要但不抽象，循序渐进不前后矛盾，时间适中不宜太长也不宜太短；台湾资深售楼专家认为通话时间一般是接近但不超过3分钟。
避免电话应答消极被动或过于主动两种倾向。所谓消极被动是有问就答，不问不答，这种惜话如金、冷淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣。所谓过分主动是急不可待向顾客自吹自擂楼盘的长处，甚至急于求成地追问顾客的姓名、通讯地址等，这样顾客往往会被吓退，怕一到售楼现场会被缠住。售楼人员的电话应答应注意火候，恰到好处。
发挥电话语音想象和知觉的特点。顾客与售楼人员第一次联系，只闻其声，不见其人，不可能象面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而是通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方作出想象的知觉，这种想象知觉会成为双方建立信任和友谊的契机。售楼人员的电话应答要努力使声音充满表现力，使对方通过你的声音感受你是位待人真诚、工作负责的人。通话时特别要留意自己面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种愉悦温馨之感。
二、售楼人员接待礼仪
售楼人员的接待礼仪，其含义指房地产公司的销售人员与顾客直接洽谈交往时规范的礼节、仪态。售楼人员的接待礼仪在售楼工作中具有相当重要的作用，良好的接待礼仪在接洽过程中会赢得顾客的好感与信任；售楼人员的接待礼仪从一个方面代表了公司的形象，许多顾客可能不认识公司的总经理，但却从售楼人员的举止言语中感受、了解企业的素质，从而作出是否买楼的决断。
售楼人员接待礼仪的着装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志牌，男职工系领带，女职员化淡妆。
与顾客接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置是长桌子，售楼人员和顾客对面而坐，应避免这种生硬的格局。接洽位置要保持整齐、清洁。
顾客走进售楼处，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与顾客打招呼，让顾客坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。
售楼人员在接待过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。
售楼人员一般先向顾客赠送名片，赠送名片应双手递上。如果顾客回赠名片，也应双手接受，仔细看过顾客名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过顾客名片后随手一放。
与顾客初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性顾客。开口称呼不当甚至失礼，会给顾客带来不愉快的影响。
与顾客交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对顾客提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与顾客争吵、对骂。
在引导顾客参观时，遇到须开门或转弯时，主动为顾客开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，售楼人员一般应站在顾客的侧面或侧后面，对楼盘情况作主动的介绍和说明。
洽谈结束，须将客人送至售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。
售楼人员的接待礼仪从本质上讲区别于一般日常人际交往，它有自身待定的目标。一名训练有素的售楼人员通过良好的接待礼仪最终是寻找买主，说服顾客，达到买楼的成交，并不断地赢得顾客。
三、售楼人员的顾客发掘
售楼人员如要取得良好的销售业绩，就应该主动的进行顾客发掘。售楼人员的顾客发掘可分为两大类，一是上门顾客发掘；二是潜在顾客发掘。
1、上门顾客发掘
上门顾客即前来售楼处的顾客，这些顾客可以作这样的分类：
（1）看到售楼广告，接触售楼公关宣传活动，或参加房产展销会等得知楼盘信息前来售楼处的顾客。
（2）通过同事、朋友、邻居等介绍，前来售楼处的顾客。
（3）家住售楼处或工地现场附近，或途经售楼处与工地现场的顾客。
（4）由已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的顾客所介绍而来的顾客，对这样的顾客种应以特别注意。
（5）其他。
上门意向顾客发掘方法：
前来售楼处的顾客来源广泛，目的不一，其中房地产企业前来市场调研人员也占了一定的比例。售楼人员应该细心观察，发掘有意向的购房顾客，有的放矢做工作。以下为意向顾客的一些判断方法：
（1）参观方式。意向顾客到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找售楼人员询问或要求销售人员伴随参观，仔细观看展板与模型等。来售楼处次数越多越可能是意向顾客。非意向顾客来售楼处或走马观花，漫不经心，这些属于随便看看的顾客；或索取资料，打听行情，这些一般属于房地产企业市调人员。
（2）年龄与随伴。意向顾客年龄一般在30岁以上，随伴为配偶或全家。尤其是全家出动前来看房的顾客，购房意向尤为强烈。前来现场看房的老年人一般也属意向顾客之列。年龄在30岁以下前来售楼处看房的顾客一般为非意向顾客。这些顾客年龄较小，缺乏经济实力，这种年龄的顾客大多是房地产市调人员。
（3）谈话内容。在交谈中，顾客比较愿意公开自己真实职业、单位、通讯地址大多为意向顾客。在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对楼盘各方面比较关注，对入住后切身利益比较关心的大都也为意向顾客。
对上门顾客经过筛选确定意向顾客后应编制意向顾客分析表，对意向顾客进行分析、和归档，重点做工作。
表15 意向顾客分析表
时间：
姓名：
电话：
编号：
住址：
年龄：
职业：
洽谈态度： □理智型 □感情型 □激动型 □善谈 □寡言 □偏激 □其他
洽谈态度房产知识： □很了解 □一般 □不熟悉
购买意图： □自用（居住、办公） □投资 □高层 □小高层
房型： 房 厅 卫 阳。面积：
意向单元：
意向款价：
存在问题：
解决办法：
最后结果：
经手人：
四、售楼人员的楼盘介绍
售楼人员的楼盘介绍是让顾客了解楼盘。顾客只有全面了解楼盘才有可能购买。售楼人员的楼盘介绍应注意以下几个问题。
1、楼盘介绍的程序
售楼人员向顾客介绍楼盘应该考虑带领顾客在售楼处参观的路线，介绍的程序。一般为：售楼处门口礼貌接客——参观模型——浏览展板（灯箱）——参观样板房——洽淡桌入座——呈上售楼资料。（售楼处如果不设样板房，参观样板房程序省略），售楼人员带领顾客参观和讲解，应该是循序渐进，有条不紊，步步深入；调动顾客听觉、视觉各种信息接受通道，引起顾客了解楼盘强烈的兴趣。
2、售楼人员向顾客介绍楼盘一般要求为：
（1）语调亲切，语速适当，吐字清晰
（2）主题明确、简捷，不拖泥带水。
（3）循循善诱，不前后矛盾。
（4） 具体而不抽象。
（5）言语清新易懂，不要故弄玄虚。
（6）适当地举例说明，并随时判断顾客理解的程度。
3、楼盘介绍要注意顾客反应
售楼人员对顾客进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼，介绍详细周到，还要注意观察顾客的表情态度，注意顾客的反应，有针对性的进行介绍。如果顾客表现出对地段不是很满意，售楼人员就应着重说明交通的便利性及强调楼盘其他的优点，如果顾客较关心子女的入托入学问题，售楼人员就应帮助顾客提供分析楼盘周边学校情况。
4、楼盘介绍可使用“负正法”
售楼有员在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈有什么缺点，这样会给顾客不信任的感觉，毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点。售楼人员在介绍时，也要讲缺点，但注意用“负正法”来抵消顾客的不满态度。例如，某幢高层住宅楼价格比周围的竞争楼盘高，这是一个明显的事实，不可能回避，有经验的售楼人员就会在消费者提及这个缺点前先说：“我们这幢楼的价格的确是比周围的几幢楼高，但由于我们的精心设计使得楼盘的得房率超过了78%，若考虑使用面积价格的话，我们这楼的价格还比他们低呢！”这种先缺点、后优点的介绍法，就是所谓“负正法”。
五、售楼人员的说服技巧
商品房价格昂贵，顾客在全面了解楼盘之后，决定购买还需反复思考，在这过程中往往会产生异议，犹豫不决。售楼人员须反复做顾客工作，消除顾客的异议，并针对顾客个性心理特征进行说服。
1、顾客异议与说服技巧
顾客异议指顾客在购房过程中对楼盘的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否定或反对意见，售楼人员应该以积极正确态度对待顾客提出的异议，应正确认识到顾客异议是购房过程中顾客必然的反应，既是购房的一种障碍，又是对楼盘感兴趣的一种表现，是成交的前奏或信号。因此，售楼人员对顾客异议不能消极回避，敷衍了事，应该认真对待分析顾客异议，说服顾客。
（1）欢迎并尊重顾客提出的异议
售楼人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际情况，甚至幼稚可笑，售楼人员也应耐心倾听，不要打断顾客的谈话，使顾客感到售楼人员真诚、谦虚从而产生好感，这对售楼的成交是相当重要的。反之，售楼人员或不耐烦不愿意听顾客的意见，或急急忙忙和顾客争辩，或失口有侮辱顾客的言行，势必会得罪顾客，伤害顾客自尊心。售楼人员应该认真平静地倾听顾客提出的异议，为说服顾客创如良好的氛围。
（2）从顾客的立场对待顾客提出的异议
售楼人员从顾客的立场出发，充分了解顾客对楼盘及其他方面提出的异议，尽力帮助顾客解决可能解决的问题，这是售楼人员说服顾客，促进异议转化的关键。从顾客的立场对待顾客提出的异议，还应分析顾客产生异议的原因，或是楼盘或营销方式上确实存在问题，或顾客道听途说受某种观念影响，或顾客一时心境不好，售楼人员都要设身处地为顾客着想，合理解决有关问题，运用各种方式化解顾客异议。
（3）化解顾客异议的语言技巧
售楼人员说服顾客，化解顾客异议要善于运用语言技巧，如恰当的使用转折语言技巧。有经验的售楼人员常用“对……，但是……”或“是的……，不过……”的转折，首先是尊重顾客的意见，避免顾客产生抵触情绪，随后再说出自己的观点，换一种角度说明问题。例如一位顾客看完了一套房子后，其他各个方面都比较满意，唯独觉得厅不够方正而提出异议。售楼人员可以这样解释：“对，厅不够方正会影响家俱的摆设，但是千篇一律长方形的厅其实缺乏个性，先生完全可以对有角度变化的厅作一番精心设计，给人一种品位不凡的享受”。推销人员这种语言转折技巧有助于克服顾客的疑虑。
2、顾客心理特征与说服技巧
买卖，攻心为上。售楼人员需要运用心理学等知识对顾客进行说服工作。台湾有关专家曾把楼盘买主的心理特征分成十二种类型，并相应提出对策，现介绍如下，供售楼人员说服顾客时有选择的参考，灵活加以运用。
（1）理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服。对于疑点，必详细究问。
对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明须讲求合理与证据，来获取顾客理性的支持。
（2） 喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关、一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策：推销须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当机会将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。
（3） 沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能闲话家常，来了解其心中的真正需要。
（4） 感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做出决定。
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他顾客。
（5） 优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）
对策：推销员须态度坚决有自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。
（6） 盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。
（7） 求神问卜型
特征：决定权操之于“神意”或风水师。
对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑。强调人的价值。
（8） 畏首畏尾型
特征：购买经验缺乏，不易作出决定。
对策：提出信而有证的业绩、品质保证。行动与言词须能予对方信赖感。
（9） 神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重。重点说服。
（10）借故拖延型
特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。
（11）斤斤计较型
特征：心思细密，“大小通吃“，锱铢必较。
对策：利用气氛相“逼”，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想。
（12）金屋藏娇型
特征：出钱者通常不愿“暴光”，决定权常在未出钱的女子。
对策：拉拢女方，帮其选择合适产品，但亦不能太“疏忽”男方。
六、 售楼人员的价格谈判
售楼人员的价格谈判直接关系到买卖双方的经济利益，涉及到买卖成交的关键问题。价格谈判的最终目的是达成一个双方可以接受的价格，随后成交，其基本过程可以概括为报价——讨价还价——双方让步——成交。
1、楼盘价格报价技巧
（1）“一口价”和“松口价”
楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”是楼盘销售绝不二价，不允许讨价还价。“松口价”指售楼人员报价尚有松动余地，所报的价位高于内部控制的价格。“一口价”可以节省洽谈时间，避免在讨价还价中耗费精力。“松口价”可以吸引顾客洽谈，给予顾客在还价后的经济实惠感和心理满足感。楼盘报价以“松口价”为多。但要注意楼价退让幅度不能太大，否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。
（2）报价的态度要坚定
售楼人员对自己的报价事先要周密、谨重的考虑，确定合理、有利的价格。价格一旦报出，就要严肃对待，态度坚定，不能随便动摇，这对楼盘“一口价”尤为重要。即使是“松口价”，报价也不能含糊其词，模棱二可，这样顾客会以为售楼人员报价信息不足，价格有较多“水份”，会提出大幅度压价的要求。
2、讨价还价的技巧
售楼人员报价后，顾客会提出还价，直到价格满意为止，买卖双方价格谈判进入讨价还价阶段。在此阶段，售楼人员应针对顾客还价的具体动机进行解说，尽可能使价格的变化朝着有利于自己的方向发展。
顾客讨价还价的动机多种多样，有的对楼盘的价值把握不准，害怕吃亏，通过还价增加保险因，有的是购房支付能力尚有困难，希望还价来弥补缺口，有的是习惯性压价，买房希望便宜再便宜。
售楼人员在与顾客讨价还价的谈判过程中，要坚持自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。要使顾客信服这些，可以和顾客分析楼盘成本构成，可以对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质，这几方可以综合运用，使顾客确实感到楼价公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨分期付款贷款方法，或劝说购买较小面积的房子。对习惯压价的购房者，售楼人员也应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际压价的要求。
3、楼盘价格让步技巧
价格谈判经过讨价还价，如果顾客要求的价格仍在内部控制的价位以上，作出一些让步无妨大局，如果顾客要求的价格接近甚至突破内部控制的最低价格，售楼人员应尽量坚持自己的楼价，在这种情况下如果谈判失败，售楼人员应衡量得失，必要时适当作些让步。这种让步要适时适度，是在价格谈判僵持不相或谈判即将破裂之时；这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。
助你成功！！！！
